Como contratar o General Manager certo para um hotel: o que vai além do currículo

A posição de General Manager de um hotel é uma das mais complexas do mercado de trabalho.

Não porque seja tecnicamente inatingível. Mas porque exige uma combinação rara: visão estratégica de negócio, operação hoteleira no sangue, liderança de equipes multifuncionais, relacionamento com investidores, e — principalmente — a capacidade de entregar experiências memoráveis de forma consistente, mesmo sob pressão.

Contratar o profissional errado para essa posição não é apenas uma decisão ruim de RH. É um risco real de negócio.

O que os números dizem

No setor hoteleiro, uma troca de General Manager mal conduzida pode custar entre 6 e 18 meses de ajuste operacional. A equipe perde referência, os processos se fragmentam, a satisfação dos hóspedes oscila — e a recuperação leva tempo.

Isso sem contar o custo de reposição, que normalmente gira em torno de 50% a 150% do salário anual do profissional.

A decisão merece mais cuidado do que geralmente recebe.

O que vai além do currículo

Quando avaliamos candidatos para posições de GM hoteleiro, o currículo é o ponto de partida — não o destino.

Histórico de propriedades é relevante, mas não suficiente. Um profissional que operou sempre no mesmo segmento (luxo, por exemplo) pode não ter o repertório necessário para outro contexto. Entendemos o perfil do hotel e buscamos o profissional cuja trajetória realmente se conecta com os desafios daquele negócio.

Liderança de equipe é onde a maioria das falhas acontece. Um GM pode ter KPIs de negócio excelentes e uma taxa de turnover altíssima. Como ele trata as equipes de linha de frente? O que os supervisores dizem sobre ele? Como ele reage sob pressão?

Relacionamento com ownership é crítico — especialmente em propriedades com gestão independente ou em grupos familiares em processo de profissionalização. O GM precisa saber navegar expectativas, comunicar resultados e construir confiança com os proprietários sem perder autonomia operacional.

Fit com a cultura da operação é o fator mais subestimado. Um GM formado em redes internacionais pode ter dificuldade em uma operação mais familiar e ágil — e vice-versa. O fit cultural não é sobre preferência pessoal; é sobre eficiência.

Como estruturar o processo de seleção

1. Defina o perfil real, não o perfil ideal Antes de abrir o processo, entenda: quais são os três maiores desafios que o novo GM vai precisar resolver nos primeiros 90 dias? Isso molda o perfil que você está buscando.

2. Mapeie o mercado antes de receber candidaturas Os melhores GMs do mercado estão empregados. Uma busca ativa, conduzida com discrição, acessa profissionais que um processo aberto jamais alcançaria.

3. Entreviste por situações reais "Conte uma situação em que você precisou manter a qualidade da experiência do hóspede com a equipe reduzida pela metade" revela muito mais do que "quais são seus pontos fortes?"

4. Verifique referências com profundidade Não se contente com referências fornecidas pelo candidato. Mapeie quem trabalhou com esse profissional e faça contatos independentes.

5. Apresente o candidato ao ownership antes da decisão final O GM precisa ter química com quem toma as decisões estratégicas. Essa conversa deve acontecer antes da oferta, não depois.

O que a AG Mello faz diferente nessa busca

A AG Mello tem relacionamento construído ao longo de anos com os principais profissionais do setor hoteleiro no Brasil. Quando conduzimos uma busca de GM, não dependemos de banco de dados — dependemos de relacionamento ativo com o mercado.

Entregamos um shortlist enxuto, com relatório executivo de cada candidato, e acompanhamos os primeiros 90 dias pós-contratação.

Porque contratar certo é só metade do trabalho. A integração é onde a maioria das contratações vai bem ou vai mal.

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Ariana Mello é fundadora da AG Mello, Boutique de Executive Search especializada em hospitalidade, gastronomia e mercado corporativo.